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Curso online

ATENCIÓN AL CLIENTE

30 h100% online · certificado

Objetivos

  • Aplicar técnicas y habilidades de comunicación que favorezcan una atención de calidad al cliente en procesos de venta.
  • Objetivos específicos:
  • Aplicar técnicas de comunicación efectiva superando las barreras que puedan surgir en el proceso utilizando una respuesta asertiva.
  • Aplicar un estilo de comunicación eficaz teniendo en cuenta el perfil del cliente objetivo y el canal de comunicación.

Contenidos del curso

  • MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES PROFESIONALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
  • 1.1. Información y comunicación
  • 1.2. Los elementos que integran la comunicación
  • 1.3. Los elementos actitudinales necesarios
  • 1.4. Las técnicas de escucha activa y empática
  • 1.5. Las barreras de comunicación
  • 1.6. Las barreras de comunicación en el profesional
  • 2. UTILIZACIÓN DE LAS RESPUESTAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
  • 2.1. Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo
  • 2.2. Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
  • 2.3. Nuestra imagen y la imagen corporativa
  • 2.4. La comunicación a través del cuerpo
  • 3. CONFECCIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS DE MANERA ESTRUCTURADA CON EL LÉXICO Y ORTOGRAFÍA CORRECTA
  • 3.1. Las características del lenguaje escrito
  • 3.2. La comunicación escrita
  • 3.3. Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical
  • MÓDULO 2. EL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA
  • 1. APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE OBJETIVO Y DEL CANAL DE COMERCIALIZACIÓN PARA ASEGURAR UNA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE GARANTICE UN SERVICIO DE CALIDAD
  • 1.1. Los diferentes tipos de clientes
  • 1.2. La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
  • 1.3. La creación de argumentación de ventas
  • 1.4. Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
  • 1.5. Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
  • 1.6. El cliente y su fidelización
  • 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS CON CORTESÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA ASEGURANDO UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 2.1. Tipo de llamada y el asunto que lo motiva
  • 2.2. La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)
  • 2.3. Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica

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