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Curso online

ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

60 h100% online · certificado

Objetivos

  • Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
  • Objetivos específicos:
  • Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
  • Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas, así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.
  • Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.

Contenidos del curso

  • 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
  • 1.1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
  • 1.1.1. Introducción al sector de la hostelería
  • 1.1.2. Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
  • 1.1.3. Comunicación verbal: mensajes facilitadores
  • 1.1.4. Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
  • 1.1.5. Comunicación paraverbal
  • 1.2. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
  • 1.2.1. Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código
  • 1.2.2. Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras
  • 1.2.3. Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo
  • 1.3. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
  • 1.3.1. Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal
  • 1.3.2. Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
  • 1.3.3. Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería
  • 2. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
  • 2.1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
  • 2.1.1. Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
  • 2.1.2. Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
  • 2.2. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
  • 2.2.1. Captar la atención del cliente
  • 2.2.2. Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
  • 2.2.3. Capacidad de escucha
  • 2.2.4. Dominio del lenguaje verbal
  • 2.2.5. Dominio del lenguaje no verbal
  • 2.2.6. Utilización de la sonrisa
  • 2.2.7. Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
  • 2.2.8. Mantenimiento constante de una actitud de servicio
  • 2.2.9. Resolución inmediata de conflictos
  • 2.2.10. Cumplimiento de compromisos
  • 2.3. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
  • 2.3.1. Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
  • 2.3.2. Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
  • 2.3.3. Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
  • 2.4. Aplicación de programas de fidelización y evaluación
  • 2.4.1. Fidelización del cliente en hostelería.
  • 2.4.2. Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
  • 2.4.3. Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
  • 3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTO
  • 3.1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
  • 3.1.1. Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
  • 3.1.2. Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
  • 3.2. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
  • 3.2.1. Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
  • 3.2.2. Convertir problemas en oportunidades
  • 3.2.3. Aprender de la experiencia
  • 3.3. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • 3.3.1. Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • 3.3.2. Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

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