Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
Objetivos específicos:
Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas, así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.
Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
Diseñar cartas y elaborar menús en función de las distintas variables que se deben tener en cuenta, considerando la política de precios y rentabilidad.
Conocer las diferentes técnicas de elaboración y conservación de distintos grupos de alimentos para la prevención de alergias e intolerancias alimentarias en restauración;
reconociendo e interpretando la documentación sobre alergias e intolerancias alimentarias; identificando los principales alimentos causantes de éstas y analizando y aplicando las técnicas de servicio en las distintas elaboraciones.
Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero mejorando las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio.
Objetivos específicos:
Descubrir los conceptos de cultura, misión, visión y valores empresariales.
Conocer la importancia de la transmisión de la cultura de la empresa a todos los niveles de personas empleadas y clientela.
Aprender qué es la ventaja competitiva empresarial.
Conocer las bases para convertir el servicio excelente en una ventaja competitiva.
Conocer las áreas de una empresa de hostelería implicadas en la gestión de la calidad del servicio.
Saber identificar y analizar las necesidades y expectativas de la clientela.
Conocer las normas imprescindibles de servicio que debe cumplir toda la plantilla de trabajo.
Tener una visión general de lo que significa un servicio de calidad.
Conocer las diferentes motivaciones que llevan a la clientela a un establecimiento de hostelería.
Reflexionar sobre distintos tipos de relación que se puede establecer con la clientela.
Aprender a aplicar técnicas de venta en el sector de la hostelería.
Aprender a identificar distintos tipos de clientela.
Conocer los elementos que forman parte de un proceso comunicativo.
Identificar los retos de la comunicación interpersonal.
Interpretar la comunicación no verbal que expresa la clientela.
Saber qué es y cómo aplicar la escucha activa en hostelería.
Disponer de herramientas para la gestión de conflictos, quejas y reclamaciones.
Reflexionar sobre el concepto de calidad del servicio.
Conocer cómo estructurar protocolos.
Introducir las principales técnicas de venta en hostelería.
Conocer qué es un sistema de aseguramiento de la calidad en hostelería.
Comprender el alcance de un sistema de control y supervisión.
Conocer qué es un programa de calidad.
Identificar los mecanismos de las certificaciones de calidad.
Saber implantar un programa de calidad en una empresa de hostelería.
Tener una visión general de lo que significa el concepto de mejora continua.
Descubrir cuáles son los costes de la calidad y cuáles son los costes de la no calidad.
Entender la relación entre la insatisfacción de la clientela y la reputación de la empresa.
Aprender mecanismos para detectar errores mediante controles internos y mediante opiniones de la clientela.
Utilizar la gestión de las quejas como una herramienta de mejora continua.
Comprender la importancia de detectar las necesidades de la clientela.
Descubrir diferentes herramientas para conocer las expectativas y necesidades de la clientela.
Conocer la importancia de la ISO 9001 en relación con la satisfacción de la clientela.
Descubrir métodos y herramientas para medir los niveles de satisfacción de la clientela.
Identificar los elementos esenciales de la comunicación telefónica en la hostelería.
Aprender a cumplir de forma eficiente el rol de persona informadora.
Saber cómo identificar a los diferentes tipos de clientela a través de una conversación telefónica.
Conocer los puntos clave de actuación ante la clientela insatisfech
Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.
Identificar los principales elementos que forman parte del sector hostelero.
Reflexionar sobre la relación entre hostelería y turismo.
Analizar el potencial económico del sector hostelero.
Conocer las nuevas tendencias en el sector de la hostelería.
Comprender y analizar el funcionamiento de un hotel y de los servicios de restauración.
Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.
Realizar proyectos de viabilidad de implantación de un restaurante, analizando los servicios en lo relativo a su organización y planificación, así como el control de costes, teniendo en cuenta las normas de seguridad e higiene en restauración.
Realizar proyectos de viabilidad sencillos de un bar-cafetería, utilizando los canales de información existentes para la constitución y puesta en marcha de pequeñas empresas.
Expresarse de forma oral y escrita en un nivel avanzado del idioma inglés, en las distintas situaciones y actuaciones propias de la actividad turística profesional. Requisito necesario para el acceso de los participantes: nivel intermedio B1 acreditado, o contrastado mediante prueba de nivel.
Adquirir los fundamentos básicos necesarios para realizar la gestión económica-financiera de un restaurante, aplicando los programas informáticos existentes en restauración.
Objetivos específicos:
Ser capaz de realizar una factura con los datos necesarios.
Tener una visión general de la contabilidad en la empresa.
Conocer las diferentes tipologías de facturas.
Contabilizar las facturas a través de los libros registros
Entender por qué es necesario contabilizar las facturas adecuadamente.
Aprender a realizar asientos contables.
Saber que los bienes y servicios adquiridos deprecian su valor y cómo se calcula, con la finalidad de conocer el patrimonio neto de la empresa.
Conocer qué es una cuenta de «Clientes».
Saber cómo se gestionan las cuentas de «Clientes».
Profundizar en la importancia de la recopilación de los datos y su registro.
Analizar el comportamiento de las cuentas de «Clientes» en un negocio y obtener una herramienta a través de la cual negociar los compromisos de pago.
Estudiar la importancia de llevar a cabo un control del capital económico de la empresa.
Descubrir cómo se llevan a cabo los registros de caja y su conciliación bancaria.
Examinar qué medidas de seguridad debes llevar a cabo respecto de la documentación contable y el efectivo de la empresa.
Definir qué es un balance de situación y saber analizarlo.
Comprender cómo se analiza el patrimonio de la empresa.
Conocer los distintos métodos de análisis tanto financieros y patrimoniales, como económicos de la empresa.
Entender qué es una cuenta de explotación y ser capaz de realizarla.
Diferenciar entre costes y gastos, y sus clases.
Conocer las distintas herramientas existentes para el control de consumo.
Examinar qué es el punto muerto, hallar su equilibrio y aprender a analizarlo.
Conocer los diferentes programas de gestión y control para restaurantes.
Definir qué son las hojas de cálculo
Valorar las bases de datos como un método de gestión en grandes organizaciones.
Descubrir algunos de los softwares de gestión existentes en el mercado.
Adquirir los fundamentos básicos para la atención a un cliente en un servicio de restaurantebar desde la toma de la comanda hasta la facturación, cobro, y en su caso reclamaciones del servicio.