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Curso online

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA

40 h100% online · certificado

Objetivos

  • Objetivos generales:
  • Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero mejorando las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio.
  • Objetivos específicos:
  • Descubrir los conceptos de cultura, misión, visión y valores empresariales.
  • Conocer la importancia de la transmisión de la cultura de la empresa a todos los niveles de personas empleadas y clientela.
  • Aprender qué es la ventaja competitiva empresarial.
  • Conocer las bases para convertir el servicio excelente en una ventaja competitiva.
  • Conocer las áreas de una empresa de hostelería implicadas en la gestión de la calidad del servicio.
  • Saber identificar y analizar las necesidades y expectativas de la clientela.
  • Conocer las normas imprescindibles de servicio que debe cumplir toda la plantilla de trabajo.
  • Tener una visión general de lo que significa un servicio de calidad.
  • Conocer las diferentes motivaciones que llevan a la clientela a un establecimiento de hostelería.
  • Reflexionar sobre distintos tipos de relación que se puede establecer con la clientela.
  • Aprender a aplicar técnicas de venta en el sector de la hostelería.
  • Aprender a identificar distintos tipos de clientela.
  • Conocer los elementos que forman parte de un proceso comunicativo.
  • Identificar los retos de la comunicación interpersonal.
  • Interpretar la comunicación no verbal que expresa la clientela.
  • Saber qué es y cómo aplicar la escucha activa en hostelería.
  • Disponer de herramientas para la gestión de conflictos, quejas y reclamaciones.
  • Reflexionar sobre el concepto de calidad del servicio.
  • Conocer cómo estructurar protocolos.
  • Introducir las principales técnicas de venta en hostelería.
  • Conocer qué es un sistema de aseguramiento de la calidad en hostelería.
  • Comprender el alcance de un sistema de control y supervisión.
  • Conocer qué es un programa de calidad.
  • Identificar los mecanismos de las certificaciones de calidad.
  • Saber implantar un programa de calidad en una empresa de hostelería.
  • Tener una visión general de lo que significa el concepto de mejora continua.
  • Descubrir cuáles son los costes de la calidad y cuáles son los costes de la no calidad.
  • Entender la relación entre la insatisfacción de la clientela y la reputación de la empresa.
  • Aprender mecanismos para detectar errores mediante controles internos y mediante opiniones de la clientela.
  • Utilizar la gestión de las quejas como una herramienta de mejora continua.
  • Comprender la importancia de detectar las necesidades de la clientela.
  • Descubrir diferentes herramientas para conocer las expectativas y necesidades de la clientela.
  • Conocer la importancia de la ISO 9001 en relación con la satisfacción de la clientela.
  • Descubrir métodos y herramientas para medir los niveles de satisfacción de la clientela.
  • Identificar los elementos esenciales de la comunicación telefónica en la hostelería.
  • Aprender a cumplir de forma eficiente el rol de persona informadora.
  • Saber cómo identificar a los diferentes tipos de clientela a través de una conversación telefónica.
  • Conocer los puntos clave de actuación ante la clientela insatisfech
  • Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
  • Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
  • Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.
  • Identificar los principales elementos que forman parte del sector hostelero.
  • Reflexionar sobre la relación entre hostelería y turismo.
  • Analizar el potencial económico del sector hostelero.
  • Conocer las nuevas tendencias en el sector de la hostelería.
  • Comprender y analizar el funcionamiento de un hotel y de los servicios de restauración.
  • Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
  • Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
  • Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.

Contenidos del curso

  • MÓDULO 1. ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
  • 1. CONSIDERACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO
  • 1.1 Conocimiento acerca de la cultura y los valores empresariales
  • 1.2 Consideración acerca de la importancia del proyecto común
  • 1.3 Conocimiento acerca de la F del servicio excelente como ventaja competitiva
  • 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO
  • 2.1 Normas de calidad en el servicio
  • 2.2 Gestión de la calidad del servicio
  • 2.3 Satisfacción del cliente
  • 3. APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
  • 3.1Comprensión de las motivaciones del cliente
  • 3.2 Gestión de la relación con los clientes
  • 3.3 Gestión de la atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
  • 3.4 Gestión de los tipos de clientes
  • 4. CONOCIMIENTO ACERCA DE LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
  • 5. APROXIMACIÓN A LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
  • 6. LANZAMIENTO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD
  • MÓDULO 2. SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 1. REALIZACIÓN DE LA CAZA DE ERRORES
  • 1.1 Gestión de los costes de la no calidad y los errores
  • 1.2 Mala calidad en el servicio
  • 2. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 2.1 Detección de las necesidades de los clientes
  • 2.2 Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
  • 2.3 Aplicación de las herramientas para medir la satisfacción del cliente
  • 3. APLICACIÓN DEL TELÉFONO
  • 3.1 Identificación de los componentes de la comunicación telefónica
  • 3.2 Comprensión del rol del informador
  • 3.3 Comprensión acerca de la psicología del interlocutor
  • 4. CONOCIMIENTOS ACERCA DE LOS EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 4.1 Conocimiento del mundo de la hostelería
  • 4.2 Realización de viajes y turismo
  • 4.3 Gestión del alojamiento
  • 4.4 Organización y desarrollo del hotel
  • 4.5 Explotación y funcionamiento del hotel
  • 4.6 Conocimiento de las artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
  • 4.7 Conocimiento acerca de las diferentes bebidas
  • 4.8 Identificación acerca de los sectores especializados de la industria de la hostelería
  • 4.9 Conocimiento acerca de las actividades de ocio y hostelería

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