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Curso online

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

100 h100% online · certificado

Objetivos

  • Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
  • Objetivos específicos:
  • Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
  • Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
  • Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.

Contenidos del curso

  • MÓDULO 1. CALIDAD Y SERVICIO
  • 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
  • 1.1 Calidad
  • 1.2 Servicio
  • 1.3 Cliente siempre exigente
  • 1.4 importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • 1.5 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
  • 1.6 Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
  • 1.7 Calidad del servicio es total o inexistente
  • 1.8 Gestión de la calidad total
  • 1.9 Concepto de calidad varía según las culturas
  • 1.10 Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
  • 2. APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
  • 2.1 Cliente es el rey
  • 2.2 Competir en los precios o en las diferencias
  • 2.3 Estrategias de servicio de productos
  • 2.4 Estrategias de servicio para los servicios
  • 2.5 Estrategia de servicio: una promesa
  • MÓDULO 2. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
  • 1. APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 1.1 Norma es el resultado esperado por el cliente
  • 1.2 Norma debe ser ponderable
  • 1.3 Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
  • 1.4 Formación del personal en las normas de calidad
  • 1.5 Prestación de un servicio orientado al cliente
  • 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 2.1 Diferencias entre las empresas y los servicios
  • 2.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
  • 2.3 Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • 2.4 Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
  • 3. LOCALIZACIÓN DE ERRORES
  • 3.1 Hacerlo bien a la primera.
  • 3.2 Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
  • MÓDULO 3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 1. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 1.1 Valor para el cliente
  • 1.2 Satisfacción del consumidor
  • 1.3 Encuestas de satisfacción
  • 1.4 Cartas de reclamación: una fuente de beneficios
  • 1.5 Opinión ajena
  • 2. LANZAMIENTO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD
  • 2.1 Diagnóstico: un punto de partida ineludible
  • 2.2 Búsqueda del cero defectos
  • 2.3 Reconsideración del servicio prestado
  • 2.4 Tronco común de excelencia para ramas del servicio
  • 3. REALIZACIÓN DE UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 3.1 Preparación técnica
  • 3.2 Preparación táctica
  • 3.3 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
  • 3.4 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
  • 4. EJEMPLIFICACIÓN DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 4.1 Aeropuerto
  • 4.2 Banco
  • 4.3 Supermercado
  • 4.4 Tarjetas de crédito
  • 4.5 Empresa de mantenimiento
  • 4.6 Hotel
  • 4.7 Empresa de alquiler de coches
  • 4.8 Concesionario de automóvil
  • 4.9 Juego de salón que termina en el lugar de partida
  • 4.10 Agencia de seguros
  • 4.11 Informativos
  • 4.12 Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
  • 4.13 Caldera ruidosa
  • 4.14 Instituto de estadística
  • 4.15 Tienda de muebles
  • 5. REALIZACIÓN DEL MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
  • 5.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad

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